12月19日下午，為進(jìn)一步規(guī)范義烏住宅物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)秩序，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)價(jià)相符、健康有序發(fā)展，義烏市建設(shè)局對(duì)即將正式發(fā)布的《義烏市住宅物業(yè)服務(wù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)指引》（以下簡(jiǎn)稱《星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》）做出解讀，并回應(yīng)熱點(diǎn)問(wèn)題。
今年10月，該局推出《星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》征求意見稿，引發(fā)物業(yè)服務(wù)企業(yè)熱烈討論以及市民廣泛關(guān)注。在對(duì)相關(guān)建議、意見進(jìn)行匯總、研討后，該局對(duì)諸多細(xì)節(jié)進(jìn)行了調(diào)整，如：物業(yè)管理項(xiàng)目收費(fèi)檔次從四檔細(xì)化至六檔，物業(yè)服務(wù)檔次相應(yīng)調(diào)整等。
義烏市建設(shè)局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，《星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的制定與出臺(tái)旨在通過(guò)建立清晰、透明的服務(wù)與價(jià)格對(duì)標(biāo)體系，引導(dǎo)市場(chǎng)形成良性競(jìng)爭(zhēng)，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。
據(jù)悉，該《星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》正式版將于近期發(fā)布實(shí)施。實(shí)施后，該局將通過(guò)管理手段，讓物業(yè)服務(wù)小區(qū)提高服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到讓居民滿意的“質(zhì)價(jià)相符、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)、按質(zhì)定價(jià)”的目標(biāo)。
此外，對(duì)于市民關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，該負(fù)責(zé)人也一一作出解答，內(nèi)容如下：
1．《星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定了哪幾項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容？
《星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》包含綜合服務(wù)、物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)、公共秩序維護(hù)、保潔服務(wù)和綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)等五項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。
2．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分為幾個(gè)星級(jí)？
根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不同將每項(xiàng)服務(wù)分為五個(gè)服務(wù)星級(jí)，即一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)。
3．《星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定了幾個(gè)收費(fèi)檔次？
物業(yè)管理項(xiàng)目收費(fèi)按建筑面積劃分為六個(gè)收費(fèi)檔次：5萬(wàn)平方米以內(nèi)（不含5萬(wàn)）為一檔，5萬(wàn)平方米至8萬(wàn)平方米（不含8萬(wàn)）為二檔，8萬(wàn)平方米至11萬(wàn)平方米（不含11萬(wàn)）為三檔，11萬(wàn)平方米至14萬(wàn)平方米（不含14萬(wàn)）為四檔，14萬(wàn)平方米至17萬(wàn)平方米（不含17萬(wàn)）為五檔，17萬(wàn)平方米以上為六檔。
4．《星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定的住宅小區(qū)物業(yè)費(fèi)是由哪幾部分構(gòu)成？
住宅小區(qū)物業(yè)總收費(fèi)為星級(jí)服務(wù)、特約服務(wù)、預(yù)繳公共能耗等3項(xiàng)費(fèi)用的總和。
5．《星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定的特約服務(wù)項(xiàng)目是什么？如何收費(fèi)定價(jià)？
特約服務(wù)項(xiàng)目為非營(yíng)利性項(xiàng)目，年度特約服務(wù)費(fèi)用需由社區(qū)或業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行年度審計(jì)并對(duì)外公示。特約服務(wù)總價(jià)不得超過(guò)物業(yè)費(fèi)組價(jià)后總價(jià)的20%（五星級(jí)高標(biāo)準(zhǔn)住宅除外）。
6．五星級(jí)高標(biāo)準(zhǔn)住宅的要求是什么？
五星級(jí)需滿足總建筑面積5萬(wàn)平方米（含5萬(wàn)）以上且符合以下條件之一：（1）獨(dú)棟、聯(lián)排等獨(dú)門獨(dú)戶住宅；（2）建筑容積率在1.1及以下的小區(qū)住宅；（3）套型建筑面積160（含）平方米以上的住宅戶數(shù)占住宅總戶數(shù)的70%（含）以上的。
7．不同星級(jí)的住宅小區(qū)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人如何配置？
以小區(qū)收費(fèi)面積為標(biāo)準(zhǔn)。一星級(jí)、二星級(jí)5萬(wàn)平方米以上需設(shè)置項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，并取得行業(yè)崗位證書；三星級(jí)5萬(wàn)平方米以上需設(shè)置項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，具有一年及以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，并取得物業(yè)管理師職業(yè)技能四級(jí)以上證書；四星級(jí)需設(shè)置項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，11萬(wàn)平方米以上可增配1人，具有兩年及以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，并取得物業(yè)管理師職業(yè)技能三級(jí)以上證書；五星級(jí)需設(shè)置項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，8萬(wàn)平方米以上可增配1人，具有兩年及以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，并取得物業(yè)管理師職業(yè)技能三級(jí)以上證書。
8．不同星級(jí)的住宅小區(qū)客服人員如何配置？
一星級(jí)每1200戶配備1人；二星級(jí)每1000戶配備1人；三星級(jí)每800戶配備1人；四星級(jí)每400戶配備1人；五星級(jí)每100戶配備1人，高低結(jié)合每150戶配備1人。
9．《星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》如何規(guī)定答復(fù)處理時(shí)間？
一星級(jí)、二星級(jí)對(duì)業(yè)主（使用人）的投訴在72小時(shí)內(nèi)答復(fù)處理，做到有受理、有記錄、有處理、有回訪；三星級(jí)、四星級(jí)對(duì)業(yè)主（使用人）的投訴在48小時(shí)內(nèi)答復(fù)處理，做到有受理、有記錄、有處理、有回訪；五星級(jí)對(duì)業(yè)主（使用人）的投訴在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)處理；做到有受理、有記錄、有處理、有回訪。
10．《星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》如何規(guī)定投訴反饋率？
客戶投訴的回訪率均要求達(dá)到100%。
11．《星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)小區(qū)電梯維護(hù)保養(yǎng)作業(yè)提出什么要求？
檢查保養(yǎng)每半月不得少于1次，每年全面綜合調(diào)整與測(cè)試1次，按規(guī)定進(jìn)行負(fù)荷校調(diào)試驗(yàn)。維保停梯提前一天通知，遇困人30分鐘內(nèi)到位。電梯24小時(shí)正常運(yùn)行（如遇維保、年檢、故障除外），轎廂內(nèi)按鈕、燈具等配件保持完好，轎廂整潔，電梯機(jī)房、井道、底坑干燥。
12．《星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)不同星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的秩序人員年齡提出了什么要求？
一星級(jí)、二星級(jí)年齡要求60周歲以下，身體健康；三星級(jí)55周歲以下至少占總數(shù)的50%；四星級(jí)45周歲以下至少占總數(shù)的50%；五星級(jí)35周歲以下至少占總數(shù)的50%。
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